Tecnología Superior en Administración de Sistemas de Calidad

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    Servicio al cliente y su comportamiento en los indicadores de calidad para una empresa del sector de Telecomunicación en Ecuador en el mes de noviembre 2024 y cómo afectaron los cortes de energía eléctrica.
    (2024) Andy Tapuy, Joselyn Rubí; Carrera González, María Verónica; Pérez Balladares, Víctor Alexander
    El estudio analiza el impacto de los cortes de energía eléctrica ocurridos en noviembre de 2024 en los indicadores de calidad del servicio al cliente de una empresa del sector de telecomunicaciones en Ecuador. A partir de 3,656 encuestas realizadas a clientes comerciales y empresariales (como universo total), se evaluaron indicadores clave como First Call Resolution (FCR), Net Promoter Score (NPS) y Amabilidad. Los resultados muestran una disminución significativa en FCR (de 95% a 88%) y NPS (de 93% a 82%) durante los cortes, mientras que la percepción de amabilidad se mantuvo relativamente estable (93%). Factores como el incremento en los tiempos de espera, la percepción negativa del cliente y limitaciones tecnológicas fueron determinantes en la afectación. Se concluye que la resiliencia operativa y la comunicación proactiva son esenciales para mitigar el impacto de eventos críticos en la calidad del servicio, es por ello por lo que se hace necesario mitigar el impacto de este tipo de eventos críticos para que las empresas de energía eléctrica desarrollen una comunicación abierta y activa con los clientes. Con estrategias como estas y apoyados de soluciones tecnológicas más firmes podrán sostener una satisfacción y confianza con los clientes, incluso cuando se presenten situaciones desfavorables. Palabras Claves: Antenas, Conectividad, Datos Móviles, Interrupciones, Infraestructura, Telecomunicaciones. noviembre 2024 y cómo afectaron los cortes de energía eléctrica.
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    MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD PARA LA EMPRESA DE GENPETROSERV GENERAL PETROLEOS Y SERVICIOS S.A.
    (2024) ARELLANO GUALLI JENNY ELIZABETH; DONOSO GALINDO DIEGO FERNANDO; JIPA YUMBO ESPERANZA GABRIELA
    El siguiente articulo tiene como objetivo establecer un modelo de mejora continua al sistema de gestión de la calidad fundamentado en la norma ISO 9001:2015 en los procesos de la empresa GENPETROSERV GENERAL PETROLEOS Y SERVICIOS S.A., en el cual se abordó la complejidad del entorno estratégico, operacional y de soporte actual para la mejora continua que este presenta debido a que en sus actividades de prestación de bienes a empresas del sector petrolero son indispensables la calidad y precio. Se llevaron a cabo las estrategias de desarrollo las cuales presentan cuatro fases siendo la primera la determinación del problema, seguida del cuadro que enmarca el paradigma positivista, con un enfoque cuantitativo, orientado a ser de tipo descriptivo, sustentado con una investigación de campo conformada por cuatro (4) personas. Para ello se estructuró un cuestionario que contiene seis (06) preguntas, que permitió determinar la factibilidad de establecer un plan de mejora continua. De los resultados obtenidos se procedió al análisis e interpretación de los resultados los cuales fueron plasmados en cuadros y gráficos, evidenciando a la gerencia el asegurar que la mejora que genera se encuentra debidamente identificado las oportunidades, planificado las actividades para su implementación y se han efectuado todas las mediciones de efectividad para evitar desviación en las variables claves de los procesos. Palabras clave: Mejora Continua; Calidad, Identificación; Oportunidades.
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    Gestión de Calidad en la Era Digital: Desafíos de la Transformación Digital en los Sistemas de Calidad
    (2024) Luis Roberto Cordero Acosta; Nathaly Thalía Solano Velásquez; Wilmer Geovany Erazo Quijano
    La transformación digital ha revolucionado los sistemas de gestión de calidad, ofreciendo oportunidades para mejorar la eficiencia y competitividad, pero también presentando desafíos como la resistencia al cambio, la brecha de competencias tecnológicas y los riesgos de ciberseguridad. Este estudio analiza estos problemas y evalúa estrategias tecnológicas como los sistemas electrónicos de gestión de calidad (eQMS), la automatización y el análisis de datos. Los resultados destacan beneficios significativos, como la reducción de errores operativos y la mejora en la satisfacción del cliente. Además, se proponen soluciones como el desarrollo de competencias digitales y la implementación de políticas de ciberseguridad robustas. Estas acciones son esenciales para que las organizaciones puedan adaptarse a las demandas tecnológicas y maximizar los beneficios de la digitalización, contribuyendo así a sistemas de calidad más sostenibles y efectivos. Palabras clave: Transformación digital, sistemas de calidad, automatización, competencias digitales, ciberseguridad