Servicio al cliente y su comportamiento en los indicadores de calidad para una empresa del sector de Telecomunicación en Ecuador en el mes de noviembre 2024 y cómo afectaron los cortes de energía eléctrica.

Abstract

El estudio analiza el impacto de los cortes de energía eléctrica ocurridos en noviembre de 2024 en los indicadores de calidad del servicio al cliente de una empresa del sector de telecomunicaciones en Ecuador. A partir de 3,656 encuestas realizadas a clientes comerciales y empresariales (como universo total), se evaluaron indicadores clave como First Call Resolution (FCR), Net Promoter Score (NPS) y Amabilidad. Los resultados muestran una disminución significativa en FCR (de 95% a 88%) y NPS (de 93% a 82%) durante los cortes, mientras que la percepción de amabilidad se mantuvo relativamente estable (93%). Factores como el incremento en los tiempos de espera, la percepción negativa del cliente y limitaciones tecnológicas fueron determinantes en la afectación. Se concluye que la resiliencia operativa y la comunicación proactiva son esenciales para mitigar el impacto de eventos críticos en la calidad del servicio, es por ello por lo que se hace necesario mitigar el impacto de este tipo de eventos críticos para que las empresas de energía eléctrica desarrollen una comunicación abierta y activa con los clientes. Con estrategias como estas y apoyados de soluciones tecnológicas más firmes podrán sostener una satisfacción y confianza con los clientes, incluso cuando se presenten situaciones desfavorables. Palabras Claves: Antenas, Conectividad, Datos Móviles, Interrupciones, Infraestructura, Telecomunicaciones. noviembre 2024 y cómo afectaron los cortes de energía eléctrica.