Desarrollo e implementación de procedimientos en la gestión de calidad de servicio al cliente en base a la Norma ISO 9001:2015, para la empresa CINEPLEX BISTRÓ BAR de la ciudad de Quito provincia de Pichincha, en el año 2024.

Abstract

Durante la elaboración de este estudio de investigación, CASO PRÁCTICO DE TITULACIÓN, se aplicaron los principios de la norma ISO 9001:2015 para desarrollar los procedimientos de un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) en la empresa CINEPLEX BISTRÓ BAR. Esta norma proporciona un marco sistemático para garantizar la mejora continua y la satisfacción del cliente, aspectos fundamentales para la competitividad del negocio. Se emplea una metodología mixta que incluye entrevistas semiestructuradas, encuestas y análisis de la documentación existente en la empresa. Las entrevistas proporcionan una comprensión profunda de las percepciones y experiencias de los empleados, mientras que las encuestas ofrecen datos cuantitativos sobre la efectividad de los procesos actuales. El análisis documental permite evaluar los procedimientos y políticas vigentes, identificando áreas de mejora. Se realiza un análisis del contexto de la empresa utilizando la herramienta DAFO, que abarca el alcance, la política de calidad, el mapa de procesos, la estructura organizativa funcional y la descripción del SGC. Este análisis incluye una revisión detallada de las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas que enfrenta la empresa, permitiendo una planificación estratégica más efectiva. Se establecieron fases claras para la implantación del SGC, comenzando con la sensibilización y capacitación del personal, seguido de la documentación y estandarización de los procesos, y culminando con la auditoría interna para verificar la conformidad del sistema implementado. En conclusión, el desarrollo de los procedimientos de este SGC permite a CINEPLEX BISTRÓ BAR gestionar y uniformar sus procesos, mejorar la calidad de sus productos y servicios, y fortalecer el recorrido del cliente ante los grupos de interés clave. Palabras Claves: Desarrollo, Procedimientos, Calidad, Servicio al cliente, películas, menú gourmet, Norma ISO 9001:2015.