Optimización del proceso de Atención al Cliente utilizando la metodología PHVA en la Institución Financiera CACPE PASTAZA ubicada en la ciudad de El Coca, Provincia Francisco de Orellana.

Abstract

El proyecto de optimización del proceso de atención al cliente en la Institución Financiera CACPE PASTAZA se centra en abordar problemas críticos identificados en el servicio al cliente, tales como la falta de seguimiento en las solicitudes, la claridad de la información proporcionada, la lentitud en la resolución de consultas complejas y la ineficiencia en la verificación de documentos. El objetivo principal del proyecto es mejorar la eficiencia y calidad del servicio de atención al cliente mediante la implementación de la metodología PHVA (Planificar-Hacer-Verificar-Actuar). Se utilizó un diseño de investigación mixto que combinó métodos cualitativos y cuantitativos. Se llevaron a cabo entrevistas con empleados y clientes para identificar problemas y necesidades, y se aplicaron encuestas estructuradas con escalas Likert para obtener datos cuantificables sobre la satisfacción del cliente y la eficiencia del servicio. Las respuestas fueron analizadas para identificar áreas críticas de mejora y justificar la implementación de soluciones específicas. Los hallazgos revelaron problemas significativos que afectan la satisfacción del cliente. La implementación de un sistema automatizado de gestión de quejas, programas de capacitación continua para el personal y tecnología CRM fueron identificadas como las soluciones más efectivas. Estas medidas mejorarán la gestión de las interacciones con los clientes, garantizarán un seguimiento adecuado y aumentarán la eficiencia del servicio, contribuyendo a una mayor satisfacción y fidelización de los clientes.